Zendesk sieht im Kundenservice eine Möglichkeit für seine Benutzer, sich von Mitbewerbern abzuheben, und ermöglicht ihnen nun, diesen Kundenservicevorteil auf ihre Mobil-, Spiel- und Web-Apps zu übertragen.
Das Unternehmen gibt an, dass eine neue Funktion namens Embeddables die Benutzer in einer mobilen oder Web-App hält, anstatt die App beenden und nach Kontaktinformationen für den Kundendienst suchen zu müssen, wenn ein Problem auftritt. Mithilfe des mobilen SDK (Software Development Kit) oder des Web-Widgets können Unternehmen Funktionen einbetten, mit denen Benutzer in Echtzeit mit einem Kundendienstmitarbeiter chatten, ein Problem über eine Ticketübermittlung melden oder in einer Hilfe suchen können. Das Unternehmen, das Cloud-basierte Kundendienstsoftware verkauft, gibt an, dass das SDK mit einer Codezeile eingebettet werden kann und ein Entwickler das Web-Widget mit drei Klicks hinzufügen kann.
Der Kundenservice wurde von der allgemeinen Benutzererfahrung für Mobilgeräte und Web-Apps getrennt, da der Hauptweg, um Hilfe zu erhalten, das Verlassen der App ist, sagte Sam Boonin, Zendesk-Vizepräsident für Produktmarketing. Benutzer erwarten jedoch das Gegenteil, fügte er hinzu. Der Faktor im Internet der Dinge, der Geräte mit dem Web und Zendesk verbindet, sagt voraus, dass Benutzer Hilfefunktionen wünschen, die über Apps auf ihren Geräten leicht zugänglich sind.
"Die Idee ist, Kunden eine native Erfahrung in ihrer App zu bieten", sagte er.
Kunden erwarten sofort Hilfe, und Unternehmen, die schnell eine Lösung anbieten können, können Benutzer besser binden, wenn Probleme auftreten.
„Verbrauchertrends zeigen, dass sie nicht bereit sind, auf Hilfe zu warten. Wenn sie keine Hilfe bekommen, wechseln sie zu einer anderen App “, sagte Boonin.
Für Unternehmen bietet die Einbettung von Hilfefunktionen die Möglichkeit, Kundeninformationen und App-Nutzungsdaten zu erfassen, die ein Produkt verbessern können.
Personen, die beim Spielen eines mobilen Videospiels von Gree International auf ein Problem gestoßen sind, müssen eine Funktion verwenden, mit der die E-Mail-App des Geräts gestartet wird, um dem Unternehmen eine Codezeile und Kundeninformationen zu senden. Diese Methode entfernte jedoch die Spieler aus dem Spiel und ermöglichte ihnen, die E-Mail zu bearbeiten, bevor sie sie sendeten, sagte Chris Tabasa, Director of Customer Operations. Dies führte zu unvollständigen Kundendaten und Gree wollte so viele Daten wie möglich, um das Kundenerlebnis zu verbessern, sagte er.
Durch die Verwendung von Embeddables erhalten Spieler Hilfe aus dem Spiel heraus, und das Unternehmen erhält Geräte- und Benutzerinformationen, ohne sich auf eine Person verlassen zu müssen, die diese sendet. Mit diesen Informationen kann Gree feststellen, ob ein Problem nur auf Android-Geräten auftritt, sagte Tabasa.
Indem die Leute ihre Probleme innerhalb des Spiels lösen können, kann sich Gree von anderen Unternehmen abheben, die kostenlose Spiele entwickeln, sagte er.
Embeddables, das am Mittwoch gestartet wurde, ist in der Kundendienstplattform von Zendesk enthalten und steht ab sofort 48.000 Kunden zur Verfügung.
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