Ihr PC ist möglicherweise infiziert! In der schattigen Welt des Antivirus-Telemarketings

Scotty Zifka suchte einen Verkaufsjob. Er startete eines Ende Mai bei einer Firma namens EZ Tech Support, einem kleinen Inbound-Callcenter in einem älteren Gebäude im Nordosten von Portland, Oregon.

Der erste Tag von Zifkas unbezahltem Training beinhaltete das Abhören von Verkaufsgesprächen. Aber innerhalb von drei Stunden hatte Zifka das Gefühl, dass etwas nicht stimmte.

"Alles daran war so komisch", erinnerte er sich.

Die 15 Agenten des Unternehmens beantworten Anrufe von Personen, die eine Popup-Nachricht erhalten haben, dass ihr Computer möglicherweise Probleme hat, und raten ihnen, eine Nummer anzurufen, die in den Büros des technischen Supports von EZ klingelt.

Die Agenten werden angewiesen, sich an ein 13-seitiges Skript zu halten. Sie fragen Anrufer, ob ein Antivirenprogramm installiert ist. Wenn dies der Fall ist, wird den Anrufern normalerweise gesagt, dass alles, was sie verwenden, kein "Vollzeit-Virenschutzprogramm für echte Frequenzen" ist.

Die Agenten haben jedoch eine Lösung: Anrufer können bei Bling Software ein Antivirenprogramm namens Defender Pro Antivirus erwerben.

EZ Tech Support verkauft eine unbefristete Lizenz für das Programm für 300 US-Dollar. Agenten teilen Anrufern außerdem mit, dass sie für ihre Computer eine einmalige Korrektur durchführen können, die bei 250 US-Dollar beginnt. Anrufer können um niedrigere Preise feilschen.

Diejenigen, die sich einwählen, sind normalerweise Ende 30 oder älter. „Viele Mütter riefen an und sagten:‚ Ich bin sicher, dass mein Sohn das auf meinem Computer getan hat. Das ist schon mal passiert “, sagte Zifka. "Ältere Herren - speziell Senioren - das war der unglücklichste Teil."

Innerhalb von 20 Minuten gaben einige Anrufer bis zu 600 US-Dollar aus, um ihre Computer zu „reparieren“. "Das hat mich umgehauen", sagte er.

Gavynn Wells, General Manager von EZ Tech Support, sagte, das Unternehmen halte sich an die Vorschriften der US-amerikanischen Federal Trade Commission.

"Wir sagen Kunden nicht, dass sie Probleme haben, die sie nicht haben", sagte Wells im Telefoninterview. "Wir schieben sie nicht in eine Ecke und sagen ihnen, wenn sie keine Geschäfte mit uns machen, wird ihr Computer in die Luft jagen."

Eine 4,9-Milliarden-Dollar-Industrie

Antivirensoftware für Verbraucher ist zu einem wettbewerbsintensiven Geschäft geworden, auch weil fast jede Woche Datenverletzungen in den Nachrichten sind und die Menschen das Bedürfnis haben, sich selbst zu schützen. Laut Gartner ist dies auch ein riesiger Markt mit einem geschätzten Jahresumsatz von 4,9 Milliarden US-Dollar.

Das zieht alle Arten von Spielern an, von denen sich einige mehr auf Affiliate-Marketing als auf Sicherheit spezialisiert haben.

Im Internet gibt es eine Fülle von technischen Supportdiensten, und Telefonnummern für einige dieser Unternehmen sind häufig in Paketen fragwürdiger Software enthalten, die als Adware bezeichnet werden. Die Leute laden bereitwillig Adware herunter, oft um ein kostenloses Programm zu erhalten, aber es kann ihnen auch durch Schwachstellen in ihrer Software aufgezwungen werden.

Einige Adware-Programme zeigen Meldungen an Personen an, die darauf hinweisen, dass ihr Computer gefährdet ist, obwohl die Adware-Programme nicht zur Erkennung von Sicherheitsproblemen ausgelegt sind.

Lawrence Abrams, der das beliebte Sicherheitsforum Bleeping Computer betreibt, sagte, die Leute hätten sich über Popup-Fenster in ihren Browsern beschwert, die sie nicht schließen könnten. In einigen neueren Fällen teilt die Stimme eines Mannes oder einer Frau mit, dass ihr Computer infiziert wurde.

"Man kann das Programm einfach nicht herunterfahren", sagte Abrams, der absichtlich schädliche Programme für seine Forschung herunterlädt. "Also geraten die Leute in Panik und rufen die Nummer an."

Am anfälligsten sind Menschen, die wenig über Computer wissen und die Warnungen einschüchternd finden, sagte er.

Die FTC hat begonnen, einige der größten in den USA ansässigen Tech-Support-Unternehmen zu suchen, die diese Art von eingehenden Anrufen annehmen. Im November reichte sie zwei Beschwerden ein, in denen behauptet wurde, Zehntausende von Verbrauchern seien von Unternehmen, die unter hohem Druck stehende, irreführende Verkaufstaktiken zum Verkauf von Software und Supportleistungen anwenden, aus mehr als 120 Millionen US-Dollar herausgeholt worden.

Wells vom EZ Tech Support arbeitete früher für eines der von der FTC angesprochenen Unternehmen, Inbound Call Experts, bevor er letztes Jahr nach Portland zog.

Obwohl ein Bundesrichter die Experten für eingehende Anrufe kurz nach Einreichung der Klage geschlossen hatte, durfte das Unternehmen seine Geschäftstätigkeit wieder aufnehmen, nachdem es Änderungen bei der Vermarktung seiner Dienstleistungen zugestimmt hatte. Der Fall geht jedoch weiter und Gerichtsakten zeigen, dass Inbound Call Experts und die FTC sich auf einen Mediator geeinigt haben, um eine Einigung zu besprechen.

Die schlechte Wahrnehmung von Unternehmen, die Remote-Support-Dienste anbieten, hat es legitimen Unternehmen erschwert, zu operieren, sagte Dan Steiner, CEO von Online Virus Repair mit Sitz in San Luis Obispo, Kalifornien.

"Es ist definitiv kein positives Image", sagte Steiner, der hinzufügte, dass nicht viele Unternehmen Remotecomputer-Support anboten, als er 2008 sein Geschäft aufnahm.

Aber die Branche explodierte, und viele Unternehmen eröffneten Call Center außerhalb der USA. Für legitime Unternehmen erwies sich die Online-Vermarktung ihrer Dienste angesichts des hohen Volumens unethischer Unternehmen als nahezu unmöglich.

Steiner konzentriert sich jetzt auf Mundpropaganda und Partnerschaften mit denen, denen er in der Antimalware-Branche vertraut.

Es ist das Geld wert?

Vor einigen Jahren war es nicht ungewöhnlich, dass von Adware beworbene Sicherheitsprodukte als schädliche Software eingestuft wurden. Aber die Taktik hat sich geändert, und skrupellose Unternehmen verkaufen jetzt manchmal funktionale Produkte, die sie jedoch stark überfordern.

Es ist eine schwierige Situation für die Aufsichtsbehörden: Die FTC kann Menschen nicht vor Unternehmen schützen, die sich an das Gesetz halten, während sie das vermarkten, was möglicherweise nicht das größte Produkt der Welt ist.

Das von EZ Tech Support verkaufte Produkt Defender Pro scheint eine legitime Antivirensoftware zu sein, sagte Andreas Marx, CEO von AV-Test, einer unabhängigen Organisation in Deutschland, die Antivirensuiten für Verbraucher testet.

Das Produkt verwendet eine bekannte Antiviren-Engine, die von einem seriösen Unternehmen namens Cyren lizenziert wurde. Marx sagte, seine Analysten hätten eine Testversion getestet, die von der Defender Pro-Website heruntergeladen wurde. Es war effektiv bei der Erkennung von Malware, aber auch "wirklich fehlerhaft", sagte er per E-Mail.

"Nach einem Update ist es beispielsweise wiederholt abgestürzt", sagte er.

Der Einzelhändler Target verkaufte Defender Pro einmal in seinen Filialen. Ein Sprecher lehnte es ab zu sagen, warum es nicht mehr auf Lager ist. Auf der Website von Target befindet sich noch eine alte Produktseite für Defender Pro 2012, die für 19,99 US-Dollar verkauft wurde.

Laut Marx sind 300 US-Dollar zu viel für Defender Pro, da es ähnliche, grundlegende Antivirenscanner gibt, die von Unternehmen wie Avira, Avast und AVG kostenlos zur Verfügung gestellt werden. Produkte mit den Funktionen von Defender Pro sollten nicht mehr als 30 US-Dollar pro Jahr kosten, sagte er.

Durch diese Maßnahme müsste ein Benutzer denselben Computer 10 Jahre lang behalten, um die Preisgestaltung des EZ Tech Support für Defender Pro zu rechtfertigen.

Verkauf abschließen

Zifka, der das Unternehmen schnell verließ, sagte, dass die Mitarbeiter des technischen Supports von EZ ein Fernsteuerungstool namens LogMeIn Rescue installieren, um mit ihrer Erlaubnis Zugriff auf die Computer der Anrufer zu erhalten. Anschließend installieren sie das Analyzer-Programm von Webroot, ein legitimes Tool, das Probleme auf einem Computer kennzeichnet.

Laut Zifka rufen Agenten jedoch alles auf, was von der Software gekennzeichnet wird, auch wenn dies kein Sicherheitsrisiko für den Benutzer darstellt.

"Wir haben alles, was darin steht, als Verkaufsargument verwendet", sagte Zifka.

In Gerichtsverfahren hat die FTC Telemarketing-Unternehmen beschuldigt, ein Remote-Tool installiert und dann andere Programme wie die Windows-Ereignisanzeige verwendet zu haben, um Fehler und Warnungen zu veranschaulichen, die tatsächlich keine wesentlichen Auswirkungen auf einen Computer haben.

Wells bestreitet Zifkas Charakterisierung und behauptet, dass Anrufer nicht über Probleme informiert werden, die nicht existieren. Wenn ein Anrufer angibt, dass er bereits das kostenlose Antivirenprodukt von AVG verwendet, werden die Agenten laut Wells einen guten Schutz vor Viren haben, "aber sie könnten von etwas profitieren, das sie vor Malware schützt."

Als darauf hingewiesen wurde, dass das Produkt von AVG vor Malware schützt, sagte Wells: "Nun, ich habe das nur als Beispiel verwendet."

Obwohl der technische Support von EZ im Namen von Wells beim Außenminister von Oregon registriert ist, sagte er, dass das Unternehmen einer Investmentgesellschaft gehört, deren Namen er nicht nennen wollte.

Wells sagte, er sei auch nicht an den Adware-Kampagnen beteiligt, die die Telefonnummern verteilen, die an den technischen Support von EZ klingeln. Aber er sagte, das Unternehmen werde die Adware für Leute entfernen, die anrufen.

"Wir sind wirklich stolz darauf, gute Arbeit für unsere Kunden zu leisten", sagte er.

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